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5 astuces pour éviter les no-show dans votre salon ou institut

Les rendez-vous manqués ou no-show engendrent une perte de chiffre d’affaires d’environ 30 millions d’euros chaque année dans un pays comme l’Italie.

Bien que le pourcentage de no-show du client soit faible (5% en moyenne), le problème est général et l’impact que de tels comportements peuvent avoir sur la gestion comptable d’un salon n’est pas toujours bien connu.

En prenant l’exemple d’un salon de 3 personnes avec 200 visites par mois et une moyenne de 30 € d’achat, il est possible de perdre environ 3 500 € par an, un chiffre qui affecte considérablement les revenus d'un salon.

C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en œuvre des stratégies – simples mais efficaces – pour réduire le nombre de rendez-vous annulés à la dernière minute ou manqués et, par conséquent, les effets négatifs qu’ils pourraient entraîner.

La première étape consiste à mettre en place un système de rappel efficace au client pour réduire considérablement les rendez-vous manqués.

Les SMS, les e-mails et les rappels téléphoniques sont des outils qui peuvent être utilisés intelligemment et, mieux encore, en synergie les uns avec les autres, pour obtenir d’excellents résultats.

Il est aussi possible “d’éduquer” le client car il joue un rôle fondamental dans la stratégie d’un salon, pour réduire la fréquence des no-show et les temps-morts.

Différence entre les rendez-vous manqués et annulés

Lorsque nous parlons de rendez-vous manqués, le client ne vient pas au rendez-vous et ne prévient pas. Pour le rendez-vous annulé, le client prévient souvent au dernier moment.

Les raisons et les causes peuvent être multiples :

  • un imprévu professionnel,
  • une urgence de nature personnelle,
  • un simple oubli du client ou un malentendu.

Un pourcentage de ces circonstances imprévues peut être considéré comme inévitable et normal dans l’activité d’un coiffeur ou tout autre professionnel de la beauté et du bien-être.

Cependant, les rendez-vous manqués ne peuvent être considérés simplement comme une fatalité.

Conséquences des rendez-vous manqués : perte de temps et d'argent

Certaines d’entre elles sont assez évidentes et concernent principalement les pertes de temps et d’argent, tandis que d’autres, moins perceptibles à première vue, peuvent impliquer négativement d’autres aspects de l’activité, du personnel aux coûts globaux du salon.

Pertes de temps

Un rendez-vous annulé au dernier moment par le client ne permettra pas au salon de combler l’horaire avec une nouvelle réservation.

Le temps attribué à ce client spécifique sera donc définitivement perdu.

Logiciel Uala fonctionalité supprimer rendez -vous

En prenant pour exemple une moyenne de 300 rendez-vous par mois, même 5% seulement des rendez-vous annulés au dernier moment (pour lesquels il n’a pas été possible de trouver un nouveau client par manque de temps) équivaut à 15 rendez-vous manqués, 15 no-show.

Ainsi, nous parlons de dizaines d’heures perdues et, par conséquent, d’un impact négatif pour l’organisation.

Pertes financières

Le temps perdu par les rendez-vous manqués a non seulement un impact direct sur le chiffre d’affaires, mais également sur les coûts liés au fonctionnement du salon (électricité, eau, climatisation, etc.) qui devront être couverts avec un nombre de clients moins important.

De plus, de nombreux professionnels de la beauté ont un statut locataire.

Les frais de location représentent environ :

  • 1 000 à 1 500 euros par mois pour les petites villes,
  • 2 000 à 3 000 euros dans les villes plus grandes.

Plus le salon est grand, plus les charges d’infrastructure seront importantes : un plus grand nombre de sièges, de cours de formation, de postes de lavage et de découpe, de miroirs, etc.

Les coûts de gestion pour un salon de 3 personnes sont d’environ 80 000 euros par an, loyers et équipements compris : cela correspond à un coût fixe par rendez-vous de 2,4 €.

En prenant en compte les rendez-vous manqués à la dernière minute, le coût peut facilement atteindre 3 €.

Dépenses pour des produits et services spécifiques

Selon le type de prestation manquée, des produits spécifiques peuvent avoir été commandés pour le client ou des cabines préparées pour des soins particuliers (parfois longs) dans des zones spécifiques du salon (cabines duo en instituts de beauté ou spas par exemple).

Dans la plupart des cas, ces produits peuvent être réutilisés ultérieurement mais cela peut conduire à une perte économique ou de temps d’organisation.

Coûts et conséquences pour le personnel

Les conséquences pour le personnel d’un salon de coiffure ne concernent pas uniquement l’aspect purement économique (en particulier pour ceux qui ont des contrats de commission et donc une rémunération variable basée sur le nombre de prestations réalisées). Elles peuvent avoir des répercussions psychologiques liées au bien-être au travail ou sur l’humeur du personnel.

Il est évident que les coûts et les conséquences décrits ci-dessus ont un impact plus ou moins important en fonction de la fréquence des rendez-vous annulés ou manques par les clients.

Il est donc nécessaire de faire évoluer la gestion de vos rendez-vous, mais aussi d’éduquer les clients eux-mêmes afin que les annulations ne se répètent pas, pour éviter les déconvenues.

Confirmations et rappels de rendez-vous par téléphone

L’utilisation du rappel téléphonique, c’est-à-dire d’appels téléphoniques pour rappeler au client le rendez-vous, est un système efficace pour éviter les oublis et pour entrer en contact avec le client lui-même, qui peut confirmer ou annuler à temps.

L'idéal serait de demander une confirmation dans les 48 heures avant le rendez-vous, afin de permettre au personnel de disposer de tout le temps nécessaire pour rechercher une nouvelle réservation.

Il faut rester vigilant : le téléphone du salon est indisponible lorsque vous appelez pour confirmer un rendez-vous, vous ne pouvez pas recevoir d’appels entrants et risquez de perdre de nouvelles réservations.

Photo d'une réceptionniste au téléphone

Le risque est également de voir beaucoup de temps alloué à cette démarche, surtout pour des établissements de grande taille qui gère un flux très important de clients. Vous aurez besoin de plus de personnel pour assumer cette nouvelle charge de travail.

Il faut également envisager que les clients puissent ne pas répondre au téléphone parce qu’ils sont occupés au travail ou simplement parce qu’ils n’aiment pas être contactés par téléphone.

En terme de durée, il est difficile d’estimer combien de temps une telle tâche pourrait vous prendre. Cependant, en supposant qu’une minute suffit pour un appel, un salon ou un institut qui doit gérer 30 réservations par jour devra passer environ une demi-heure rien que pour des confirmations téléphoniques.

Dans les salons et instituts les plus grands qui accueillent un nombre important de clients, les appels téléphoniques ne sont peut-être pas la solution idéale, mais d’autres types de solutions peuvent être envisagées.

Confirmations et rappels de rendez-vous par SMS

Ce système est probablement moins direct et moins intrusif qu’un appel téléphonique : en fait, les messages risquent même de ne pas être lus. Lors de problèmes techniques ou de connexions via Whatsapp ou Facebook, ils risquent même de ne pas arriver.

Dans certains cas, des messages transmis via Whatsapp ou par les réseaux sociaux sont bloqués par les clients eux-mêmes ou par des systèmes d’exploitation mobiles, en fonction du niveau de sécurité défini ou tout simplement parce qu’ils ne souhaitent pas être dérangés. 

Sms de rendez-vous

Le message sera probablement reçu et lu ultérieurement, mais vous ne pourrez pas en avoir la certitude. 

Bien que de nombreuses entreprises du secteur de la beauté et du bien-être utilisent de plus en plus souvent WhatsApp pour communiquer avec leurs clients au sujet de leurs rendez-vous, la version standard de cette application ne peut pas être utilisée à des fins commerciales.

L'alternative serait donc WhatsApp Business, également gratuit et conçu spécialement pour les petites entreprises, avec diverses fonctionnalités dédiées, ou autres systèmes de messagerie conçus pour un usage professionnel.

Le rappel de rendez-vous par message reste un outil extrêmement efficace, en particulier s’il est utilisé avec des clients habitués de ces méthodes. Selon une étude menée par UALA, les rappels par SMS ont diminué de 57 % le nombre de rendez-vous annulés ou manqués.

Confirmations et rappels de rendez-vous par e-mail

Les e-mails, en revanche, malgré leur utilisation quotidienne pour le travail et pour des raisons personnelles (grâce au développement des smartphones), sont moins appropriés pour envoyer des rappels ou demander une confirmation :

  • ils pourraient se retrouver dans les courriers indésirables (les fameux spams),
  • ils pourraient être temporairement bloqués par les systèmes « Ne pas déranger » des appareils pendant plusieurs heures de la journée, par exemple si vous êtes au travail ou si vous avez désactivé les notifications.

Les e-mails peuvent être pris en compte, en particulier pour les clients qui utilisent souvent cette méthode ou pour ceux qui sont intéressés par des offres particulières souvent relayées dans les messages envoyés par e-mail.

Nous pensons notamment à son rôle de puissant outil de fidélisation (en proposant des promotions spéciales ou d’autres avantages au cours de l’année).

Dans ce cas également, il sera nécessaire de prendre en compte le temps nécessaire pour la préparation et l’envoi des emails eux-mêmes, les coûts de connexion et l’engagement du personnel.

Cependant, il est également vrai que le service de courrier électronique peut être facilement automatisé : grâce aux divers outils intégrés aux principaux services de courrier électronique, il est en effet possible de créer des messages standardisés à envoyer à un plus grand nombre de clients ou à des listes de publipostage spécifiques, ainsi que de décider du moment de l’envoi. Obtenez une confirmation de lecture dès qu’ils sont lus.

Notes sur papier pour vos rendez-vous

Lors de la prise d’un nouveau rendez-vous, vous pouvez le noter sur un post-it avec le jour et l’heure de la réservation, tout simplement.

Le rappel papier existe depuis très longtemps et a fait ses preuves. Il peut être très efficace s'il est utilisé en synergie avec d'autres instruments plus modernes (par exemple, la confirmation par téléphone ou par SMS) mais pas en tant qu'instrument unique : un rappel papier est facilement perdu.

Education du client

C’est souvent le point le plus sous-estimé mais, s’il est correctement géré, il peut faire la différence.

En apprenant au client à avertir à l'avance en cas d'annulation, , cela vous permettrait de réorganiser les rendez-vous et de remplir les créneaux libres..

C’est pour cela qu’il est important de fournir au client toutes les informations sur la manière de communiquer avec le salon ou l’institut (téléphone, sms, WhatsApp, etc.) et de fixer un délai d’alerte maximal (48 heures par exemple), pour éviter les annulations au dernier moment.

Un client bien informé vous permettra de soulager votre gestion des imprévus.

Des cas d’annulation peuvent toutefois se produire malgré tout, mais ils ne seront qu’exception.

Pour aller encore plus loin, vous pourriez définir des règles quant aux annulations de rendez-vous et n’en autoriser qu’un nombre limité par client par exemple.

Comportement face à un rendez-vous manqué

Il faut veiller à adopter un comportement et une stratégie appropriés face aux rendez-vous manqués, oubliés par les clients. 

Éviter les affrontements

Un oubli arrive à tout le monde, comme les imprévus.

Il est absolument nécessaire d’éviter les discussions interminables ou les affrontements, qui pourraient nuire à l’image de votre salon de coiffure ou institut de beauté, en plus de perdre un client (un aspect à ne pas sous-estimer, il faut faire attention à son image sur les réseaux sociaux et aux avis sur internet).

En effet, l’éducation du client passe aussi et surtout par la bonne relation qu’il entretient avec son salon.

Éviter de faire payer à l'avance

Certains salons prévoient le paiement anticipé de la prestation, en totalité ou en partie, afin d’éviter au maximum l’annulation d’un rendez-vous.

Ce système présente cependant plusieurs inconvénients : il est souvent mal perçu par le client, qui pourrait préférer un autre salon plus souple pour avoir une plus grande liberté en cas d’imprévus.

De plus, le paiement anticipé est souvent un frein à la vente d’autres prestations ou de produits lors du rendez-vous, avec impact négatif sur le chiffre d’affaires.

Éviter les suppléments

Faire payer un supplément aux clients qui ont oublié leur rendez-vous pour le dissuader est désagréable du point de vue du client, et contre-productif pour l’établissement qui perdra un client. 

Personne ne peut prévoir l’imprévu et le simple fait de savoir qu’il est possible de payer un supplément dégrade la valeur perçue de votre service.

En dernier recours, il faut mettre en œuvre une politique de bannissement des clients qui oublient trop souvent d'annuler leurs réservations, mais il s'agit d'une option très délicate et contestable.

Il est donc possible de réduire le nombre de rendez-vous manqués en mettant en œuvre des stratégies simples mais utiles qui éviteront les pertes de temps et d’argent.

Logiciel Uala notifications

Ces solutions sont intégrées au logiciel Uala : il est possible d’envoyer des SMS et des e-mails de rappel illimités aux clients et de configurer l’option horaire souhaitée (les 48 heures précédant le rendez-vous mentionnées précédemment).

Lors de l’enregistrement d’un nouveau rendez-vous sur l’agenda numérique Uala, vous pouvez saisir le numéro de téléphone du client, qui recevra immédiatement une confirmation de réservation par SMS.

Grâce au système de rappel automatique Uala, les rendez-vous manqués diminuent en moyenne de 40%

Pour en savoir plus et essayer notre solution tout-en-un pour la gestion, vous pouvez demander une démo gratuite.

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